Порядок рассмотрения обращений и подачи жалоб

ПРИКАЗ от 13.12.2017 г. №415

«Об утверждении Порядка рассмотрения обращений получателей социальных услуг»

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. №59-Ф «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 28.12.2013г. №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», в целях совершенствования организации работы по рассмотрению обращений получателей социальных услуг

ПРИКАЗЫВАЮ:

Утвердить прилагаемый Порядок рассмотрения обращений получателей социальных услуг в новой редакции (Приложение 1).
Назначить юрисконсульта Хенову В.А. уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений получателей социальных услуг.
Специалисту по кадрам Медниковой Е.Н. ознакомить работников учреждения с Порядком рассмотрения обращений получателей социальных услуг до 29.12.2017 года.
Признать утратившим силу приказ БУ СО ВО «КЦСОН Бабаевского района» от 01.01.2016 г. №1 «Об утверждении Инструкции».
Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.

Директор О.Л. Кузнецова

Приложение 1 к приказу «Об утверждении Порядка рассмотрения обращений получателей социальных услуг»

ПОРЯДОК рассмотрения обращений получателей социальных услуг

Общие положения

Порядок рассмотрения обращений получателей социальных услуг (далее – Порядок) регулирует взаимоотношения между бюджетным учреждением социального обслуживания Вологодской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Бабаевского района» (далее – Учреждение) и получателем социальных услуг (или его законным представителем) по осуществлению его права на обжалование действий (бездействий) специалиста, оказывающего социальные услуги, и получение официального ответа от руководства учреждения.
Рассмотрение обращений граждан в Учреждении регламентируется следующими нормативными правовыми актами: Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Федеральным законом Российской Федерации от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации».
Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения; обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа; индивидуальные и коллективные обращения граждан.

Обращения получателей социальных услуг (их законных представителей) в Учреждение поступают в виде предложений, заявлений и жалоб.

2. Основные термины, используемые в настоящем Порядке

2.1. В настоящем Порядке используются следующие термины:

обращение получателя социальных услуг (его законного представителя) (далее - обращение) - направленные руководителю учреждения или в вышестоящий орган в письменной форме, в форме электронного документа или устное предложение, заявление или жалоба.

предложение - рекомендация получателя социальных услуг (его законного представителя) по совершенствованию порядка, перечня и условий предоставления социальных услуг и других направлений;

заявление - просьба получателя социальных услуг (его законного представителя) о содействии в реализации конституционных прав и свобод получателя социальных услуг или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения либо критика деятельности учреждения и его должностных лиц;

жалоба - просьба получателя социальных услуг (его законного представителя) о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов получателей социальных услуг либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

конфиденциальность – обязательство неразглашения информации, полученной от получателя социальных услуг (его законного представителя), или в общем случае ограничение ее распространения кругом лиц, о котором получатель социальных услуг был заранее извещен.

3. Право получателей социальных услуг на обращение.

Получатели социальных услуг имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения руководителю учреждения.
Получатели социальных услуг реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление получателями социальных услуг права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
Сведения о месте нахождения Учреждения, почтовом адресе для направления обращений, о телефонных номерах и адресе электронной почты для направления обращений; информация о личном приёме руководителем (заместителем руководителя) Учреждения размещаются на информационном стенде в Учреждении и официальном сайте Учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (/) (далее – сайт Учреждения).
Обращения граждан могут быть направлены в Учреждение:
почтой России по адресу: 162480, Россия, Вологодская область, г. Бабаево, ул. Интернациональная, д. 42;
факсом: (817 43) 2-12-32;
электронной почтой по адресу: kcson_babaevsky@dszn.gov35.ru;
по телефону: (817 43) 2-12-32
Подача заявителями письменных обращений лично или его законным представителем осуществляется по адресу: 162480, Россия, Вологодская область, г. Бабаево, ул. Интернациональная, д. 42.
График работы: понедельник, вторник, среда, четверг, пятница - с 8.00 до 17.00. Обеденный перерыв - с 12.00 до 13.00.
Все поступающие обращения в Учреждение подлежат обязательному рассмотрению.
Отказ в приёме обращений, рассмотрение которых входит в компетенцию Учреждения, недопустим.
С целью ознакомления получателей социальных услуг (их законных представителей) с настоящим Порядком Учреждение размещает его на информационном стенде в Учреждении и на сайте Учреждения.

4. Права получателей социальных услуги обязанности должностных лиц при рассмотрении обращения.

4.1. При рассмотрении обращения руководителем учреждения получатель социальных услуг имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную тайну;
получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в другие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

4.2. Должностные лица Учреждения (далее – должностные лица) обеспечивают:

объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений получателей социальных услуг (законных представителей), в случае необходимости с участием граждан, направивших обращения;
получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений получателей социальных услуг (законных представителей) документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов получателей социальных услуг;
уведомление получателя социальных услуг (законного представителя) о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам при рассмотрении обращений получателей социальных услуг (их законных представителей), не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

5. Гарантии безопасности получателей социальных услугв связи с его обращением

5.1. Запрещается преследование получателя социальных услуг (его законного представителя) в связи с его обращением к руководителю учреждения.

5.2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни получателя социальных услуг, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в иной орган, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

5.3. Предоставление информации о получателе социальных услуг другим организациям и должностным лицам осуществляется в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами.

5.4. Информация о получателе социальных услуг хранится таким образом, что не допускается ее использование посторонними лицами, распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах получателя социальных услуг и с его согласия (если это не связано с преступлением или угрозой жизни и здоровью самого получателя социальных услуг или других лиц), а также в соответствии с федеральными законами и (или) по решению суда.

Требования к письменному обращению

В письменном обращении получатель социальных услуг (его законный представитель) в обязательном порядке указывает наименование Учреждения, в которое направляет письменное обращение, фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов получатель социальных услуг (его законный представитель) прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Учреждение при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
Обращение, поступившее в Учреждение в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
В случае необходимости рассматривающее обращение должностное лицо может обеспечить его рассмотрение с выездом на место.
Обращение, поступившее в Учреждение в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном законом.
Получатель социальных услуг (его законный представитель) вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в учреждение.

Процедура регистрации и порядок рассмотрения письменных обращений получателей социальных услуг и обращений, поступивших по электронной почте

Поступающие в Учреждение письменные обращения принимаются уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений получателей социальных услуг (далее – уполномоченное лицо).

В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан.

При приёме письменных обращений:
проверяется правильность адресности корреспонденции;
вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
поступившие с письмом документы подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с текстом «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту.
По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:
при вскрытии которых не обнаружилось обращения;
в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается уполномоченным лицом. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Учреждение.
Письменные обращения и обращения получателей социальных услуг (их законных представителей), поступивших в Учреждение по электронной почте, регистрируются в журнале регистрации обращений граждан.
Журнал регистрации обращений должен включать следующие разделы: регистрационный номер; дата поступления обращения; Ф.И.О. заявителя; вопрос, по которому обращается заявитель; адрес, по которому направляется ответ; результат рассмотрения. Если обращение коллективное, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ. В аннотации указывается общее число авторов.
На каждом обращении проставляется дата регистрации и регистрационный номер.
Анонимные обращения (обращение лица (группы лиц) без указания фамилии, имени, отчества, адреса, даты, личной подписи) не подлежат регистрации и соответственно рассмотрению. Анонимные обращения, содержащие сведения о готовящемся или совершенном преступлении, незамедлительно направляются для проверки в правоохранительные органы.
Уполномоченное лицо при регистрации проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяет поступившие обращения на повторность.

Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истёк установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Повторные обращения граждан ставится на контроль.

Обращения одного и того же автора, по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам; обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Прошедшие регистрацию обращения в зависимости от содержания вопроса в тот же день направляются для рассмотрения руководителю Учреждения (далее – руководитель).
Основания для отказа в рассмотрении обращения:
в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть направлен ответ;
в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
текст письменного обращения не поддается прочтению;
полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).
Обращение может быть зарегистрировано, но не рассмотрено по существу, если:
обращение того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятого решения;
по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
обращение направлено лицом, которое признано недееспособным решением суда, вступившим в законную силу;
обращение подано в интересах третьих лиц, которые возражают против его рассмотрения (кроме недееспособных лиц);
обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица.

В этих случаях лицо, направившее обращение, оповещается о данном решении с указанием одной из перечисленных причин.

По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте, руководителем должно быть принято одно из следующих решений о:
принятии к рассмотрению;
направлении в другие организации и учреждения;
приобщении к ранее поступившему обращению;
сообщении получателю социальных услуг (его законному представителю) о невозможности рассмотрения его обращения;
сообщении получателю социальных услуг (его законному представителю) о прекращении переписки.
Обращения, рассмотренные руководителем, передаются уполномоченному лицу для последующего направления обращения заместителю руководителя или соответствующим работникам для рассмотрения и подготовки ответа.
Проект ответа получателю социальных услуг (его законному представителю), подготовленный лицом, ответственным за исполнение поручения (указанного в поручении руководителя), согласовывается руководителем или заместителем руководителя Учреждения.
Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки «Вручить немедленно» или «Срочно», рассматриваются незамедлительно.
Передача обращений граждан от одного работника другому осуществляется только через уполномоченное лицо.

Если рассмотрение обращения поручено группе лиц и в резолюции не указан ответственный исполнитель, то ответственным за подготовку ответа является лицо, указанное в резолюции первым.

Если в поручении по обращению несколько исполнителей, то они не позднее, чем за 5 (пять) дней до истечения срока ответа на обращение, представляют ответственному исполнителю отчёт для составления ответа.

Письменное обращение, поступившее в Учреждение, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации такого обращения.
В исключительных случаях, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения получателя социальных услуг (его законного представителя), направившего обращение.
В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.
Исполненными считаются обращения, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и авторам даны исчерпывающие ответы.
Окончанием срока рассмотрения обращения считается дата решения вопроса.
Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

В ответах о результатах рассмотрения обращений необходимо:

сослаться на номер и дату регистрации обращения;
кратко изложить содержание обращения получателя социальных услуг (его законного представителя) (указать фамилию, имя, отчество);
если в обращении поставлено несколько вопросов, ответ строится раздельно по каждому рассмотренному вопросу, абзацы нумеруются арабскими цифрами и начинаются подзаголовком, отражающим существо поставленного вопроса;
при невозможности решения вопроса в сроки, установленные пунктом 7.21., изложить причины задержки и срок окончательного разрешения (для снятия обращения с контроля);
дополнительно сообщить об окончательных результатах разрешения;
указать виновных лиц, дать оценку их действиям, послуживших причиной для возникновения обращения, сообщить о мерах взыскания (в случае отсутствия виновных - изложить ответ на данный вопрос по существу со ссылкой на законодательство Российской Федерации).
Ответ на обращение подписывается руководителем Учреждения.
В ответах на обращения не допускаются:
взаимоисключающая по содержанию информация;
формальный подход к решению поставленных в обращении вопросов;
отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в обращении вопросов;
отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом обратившемуся лицу.
Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и чёткость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы с контроля не снимаются.

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни получателя социальных услуг (его законного представителя), без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, при направлении письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений являются:
достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
чёткость в изложении информации;
полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений.
Требования, учитывающие особенности работы с обращениями в электронной форме:
обеспечение возможности получения заявителями информации о работе с обращениями на сайте Учреждения;
обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения в Учреждение.
Перед передачей ответов заявителям на отправку уполномоченное лицо проверяет наличие подписей, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.
Оформленные надлежащим образом ответы отправляются уполномоченным лицом адресатам почтовым отправлением.
Ответ на обращение, поступившее в Учреждение в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются уполномоченным лицом в дела.
Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

Организация работы по личному приёму граждан

Личный прием получателей социальных услуг (их законных представителей) в Учреждении проводится руководителем и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения получателей социальных услуг (их законных представителей).
График приёма получателей социальных услуг (их законных представителей) руководителем размещается на сайте Учреждения и на информационном стенде в Учреждении и отделениях.
В случае обращения получателей социальных услуг (их законных представителей) к руководителю по срочному с точки зрения получателей социальных услуг (их законных представителей) вопросу, то приём данного гражданина осуществляется в ближайшее время независимо от графика приёма.
При личном приеме получатель социальных услуг (его законный представитель) предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).
Содержание устного обращения заносится в Журнал личного приема получателей социальных услуг. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия получателя социальных услуг (его законного представителя) может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядке.
В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, получателю социальных услуг (его законному представителю) дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приема получателю социальных услуг (его законному представителю) может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Максимально допустимое время личного приёма заявителя не должно превышать 30 минут.
Срок ожидания заявителя в очереди при личном обращении в Учреждение не должен превышать 20 минут.
Учёт устных обращений и содержание устного обращения заносятся в журнал регистрации личных обращений получателей социальных услуг.

Журнал регистрации личных обращений получателей социальных должен включать следующие разделы: регистрационный номер; дата обращения; Ф.И.О. обратившегося; тематика обращения; адрес, по которому направляется ответ; результат рассмотрения.

Устные обращения граждан, принятые по телефону, в журнале не регистрируются.

Результаты рассмотрения обращений получателей социальных услуг

Конечными результатами предоставления рассмотрения обращения являются:
ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.
Процедура рассмотрения обращения завершается путём направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения получателем социальных услуг (его законным представителем) результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа.

Анализ обращений, поступивших в Учреждение

Руководитель Учреждения систематически анализирует обращения получателей социальных услуг (их законных представителей), содержащиеся в них практические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, обобщает предложения, принимает меры по снижению количества жалоб, уменьшению повторных обращений.